सेवा अनुबंध

सेवा अनुबंध (एसएलए) - प्राथमिक जानकारी

सेवा अनुबंध (एसएलए) एक सेवा प्रदाता और उसके ग्राहकों के बीच एक हस्ताक्षरित दस्तावेज है जो दी जाने वाली सेवाओं और उन नियमों और शर्तों को निर्दिष्ट करता है जिनके तहत सेवाएं एक निश्चित समय के लिए प्रदान की जाएंगी।

सेवा प्रदाता ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करने और उन जोखिमों और स्थितियों को परिभाषित करने के लिए एसएलए का उपयोग करते हैं जिनके तहत वे सेवा में डिफ़ॉल्ट या दोष के लिए जिम्मेदार नहीं हैं। और जहां तक ग्राहकों का सवाल है, वे किसी सेवा को खरीदने से पहले बेहतर और अधिक सूचित विकल्प चुनने के लिए अन्य विक्रेताओं के एसएलए से तुलना करके अपने लाभ के लिए एसएलए का उपयोग कर सकते हैं।

एसएलए दो बुनियादी समझौतों में से एक है जो सभी सेवा प्रदाता आमतौर पर अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। अधिकांश सेवा प्रदाता सामान्य नीतियों और प्रक्रियाओं को बताने के लिए एक विस्तृत सेवा समझौता करते हैं जिसके तहत वे ग्राहकों के साथ काम करेंगे।

सेवा प्रतिबद्धता (एसएलसी) एसएलए का एक व्यापक संस्करण है। एक सेवा अनुबंध एक प्रतिबद्धता से भिन्न होता है क्योंकि एक समझौता द्वि-दिशात्मक होता है और इसमें दो पक्ष शामिल होते हैं। दूसरी ओर, सेवा प्रतिबद्धता एक तरफ़ा ज़िम्मेदारी है जिसे एक पार्टी किसी भी समय अपने ग्राहकों को आश्वस्त कर सकती है।

एसएलए तैयार करते समय ध्यान रखने योग्य बातें

• आप एसएलए के साथ क्या हासिल करना चाहते हैं, इसके बारे में सोचने के लिए खुद को पर्याप्त समय दें
• एसएलए को निष्पक्ष और यथार्थवादी होने की आवश्यकता है। इसे अपने लक्ष्यों को पूरा करना चाहिए और दोनों पक्षों को लाभ पहुंचाना चाहिए
• SLA को प्रदान की जा रही सेवा के विवरण में स्पष्ट होना चाहिए।
• मुआवज़ा भी स्पष्ट होना चाहिए
• एसएलए संक्षिप्त और सरल होना चाहिए ताकि ग्राहक इसके नियमों और शर्तों को आसानी से पढ़ और समझ सके
• शर्तों के गंभीर उल्लंघन की स्थिति में, एसएलए को समाप्त करने का विकल्प शामिल किया जाना चाहिए।

सेवा अनुबंध के तीन प्रकार क्या हैं?

सेवा अनुबंध तीन प्रकार के होते हैं. वे हैं:

• ग्राहक सेवा अनुबंध: ग्राहक सेवा समझौता एक सेवा प्रदाता और उसके बाहरी ग्राहकों के बीच एक समझौता है। इसे बाह्य सेवा अनुबंध के रूप में भी जाना जाता है। यहां, ग्राहक और सेवा प्रदाता प्रदान की जाने वाली सेवाओं पर सहमत होते हैं।
• आंतरिक सेवा अनुबंध: एक आंतरिक सेवा अनुबंध (एसएलए) एक दस्तावेज है जो किसी संगठन के भीतर विभिन्न विभागों या टीमों के बीच सेवा की शर्तों को रेखांकित करता है। यह सेवा में शामिल प्रत्येक पक्ष की अपेक्षाओं और जिम्मेदारियों को निर्दिष्ट करता है, साथ ही उन उपायों को भी निर्दिष्ट करता है जो यह सुनिश्चित करेंगे कि सेवा सुसंगत और विश्वसनीय तरीके से वितरित की जाएगी।
• बहुस्तरीय सेवा अनुबंध: एक बहुस्तरीय सेवा अनुबंध (एसएलए) एक सेवा प्रदाता और ग्राहक के बीच एक अनुबंध है जो प्रदान की गई सेवाओं के नियमों और शर्तों को रेखांकित करता है। इस प्रकार के एसएलए में आम तौर पर सेवा के कई स्तर शामिल होते हैं, जिनमें से प्रत्येक की अपनी शर्तें, दंड या प्रोत्साहन होते हैं।

सेवा अनुबंध के लाभ

• एक प्रदाता जिस सीमा और परिमाण तक सेवाएँ और उपयोगिताएँ प्रदान कर सकता है, वह सेवा अनुबंध (एसएलए) में निर्दिष्ट है।
• सेवा अनुबंध अवास्तविक अपेक्षाओं की संभावना को दूर करता है।
• सेवा अनुबंध सेवा प्राप्त करने वाले व्यक्ति के लिए एक प्रमाण के रूप में कार्य करता है क्योंकि यह वादा की गई सेवाओं के बारे में विस्तार से बताता है
• फीडबैक और शिकायतें प्रदान करने की प्रक्रिया की रूपरेखा तैयार करके एक सेवा अनुबंध ग्राहकों के लिए अपनी शिकायतों को व्यक्त करने के लिए एक चैनल के रूप में कार्य करता है
• ग्राहक सेवा में सुधार के लिए सेवा अनुबंध एक बहुत ही प्रभावी तरीका है
• सेवा अनुबंध सेवा प्रदाता और ग्राहक को अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करने में मदद करता है
• इससे लेन-देन की विश्वसनीयता बढ़ती है.

सेवा अनुबंध में आवश्यक विशेषताएं

सेवा अनुबंध के प्रमुख विशेषताएं निम्नलिखित हैं:

अनुबंध की बुनियादी जानकारी: यह खंड समझौते के बुनियादी विवरणों की रूपरेखा देता है, जिसमें शामिल पक्ष, लॉन्च की तारीख और प्रदान की गई सेवाओं का सामान्य विवरण शामिल है।

सेवाओं का विवरण: अनुबंध में सभी संभावित परिस्थितियों में प्रदान की गई सभी सेवाओं का विस्तृत विवरण, साथ ही बदलाव का समय भी शामिल होना चाहिए।

सेवा परिभाषाएँ: इसमें शामिल होना चाहिए कि सेवाएँ कैसे वितरित की जाएंगी, यदि पूरक सेवाएँ प्रदान की जाती हैं, संचालन के घंटे, निर्भरताएँ, सेवा प्रक्रिया की रूपरेखा और उपयोग किए गए सभी अनुप्रयोगों और प्रौद्योगिकियों की एक सूची।

बहिष्करण: गलतफहमी और तीसरे पक्ष की धारणाओं की संभावना को रोकने के लिए सेवा में शामिल नहीं की गई सभी चीजों की एक सूची को उचित रूप से रेखांकित किया जाना चाहिए।

सेवा की डिलीवरी: प्रदर्शन माप की प्रक्रिया का स्पष्ट रूप से उल्लेख किया जाना चाहिए। ग्राहक और सेवा प्रदाता को उन सभी प्रदर्शन उपायों की एक सूची पर सहमत होना चाहिए जिनका उपयोग सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए किया जाएगा।

जुर्माना: अनुबंध के दायित्वों को पूरा करने में विफलता के लिए दंड का उल्लेख किया जाना चाहिए।

अनुबंध के पक्ष: अनुबंध में शामिल पक्षों का उल्लेख होना चाहिए और उनकी संबंधित जिम्मेदारियाँ स्थापित होनी चाहिए।

सुरक्षा: सेवा प्रदाता के सभी सुरक्षा उपाय इस अनुभाग में परिभाषित हैं। इसमें आमतौर पर अनुबंध के दौरान सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए सेवा प्रदाता द्वारा उठाए जाने वाले विभिन्न कदमों का उल्लेख होता है।

जोखिम प्रबंधन: जोखिम प्रबंधन प्रक्रियाओं और आपदा प्रबंधन के लिए एक योजना को इस खंड में स्पष्ट रूप से सूचित किया जाना चाहिए।

सेवाओं पर निगरानी और रिपोर्टिंग: यह अनुभाग वह प्रक्रिया प्रदान करेगा जिसके माध्यम से अनुबंध से संबंधित गतिविधियों की निगरानी की जाएगी और निष्कर्षों की रिपोर्ट करने की विधि प्रदान की जाएगी।

समाप्ति प्रक्रिया: एसएलए उन परिस्थितियों की रूपरेखा तैयार करेगा जिनके तहत अनुबंध रद्द किया जा सकता है। इसमें अनुबंध की समाप्ति तिथि का भी उल्लेख होना चाहिए। दोनों पक्षों को एक नोटिस अवधि पर सहमत होना चाहिए।

हस्ताक्षर: अंत में, दोनों पक्षों के हितधारकों और अधिकृत प्रतिभागियों को प्रत्येक विवरण और प्रक्रिया के साथ अपने समझौते को साबित करने के लिए अनुबंध पर हस्ताक्षर करना होगा।

सेवा स्तर समझौता क्यों आवश्यक है?

सेवा अनुबंध क्यों महत्वपूर्ण है इसके कुछ कारण निम्नलिखित हैं:

• एसएलए उन सेवाओं की रूपरेखा बताता है जो प्रदाता पेश करेगा और ग्राहक क्या उम्मीद कर सकता है
• अपेक्षाएँ निर्धारित करके, एक एसएलए यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि दोनों पक्ष एक ही पृष्ठ पर हैं, और ग्राहक जानता है कि क्या उम्मीद करनी है।
• एसएलए सेवा की गुणवत्ता को परिभाषित करता है जिसे प्रदाता को पूरा करना होगा, एक बेंचमार्क प्रदान करना जिसके आधार पर प्रदर्शन को मापा जा सकता है
• एक एसएलए सेवा प्रदाता को परिभाषित सेवा गुणवत्ता को पूरा करने के लिए जवाबदेह रखता है और यह सुनिश्चित करने में मदद कर सकता है कि प्रदाता उत्पन्न होने वाले किसी भी मुद्दे की जिम्मेदारी लेता है।

सेवा-स्तर समझौते की आवश्यकता किसे है?

सेवा अनुबंध (एसएलए) किसी भी संगठन के लिए फायदेमंद होते हैं जो अपने ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करते हैं। इसमें आईटी सेवा प्रदाता, इंटरनेट सेवा प्रदाता, क्लाउड सेवा प्रदाता, प्रबंधित सेवा प्रदाता और अन्य समान संगठन शामिल हैं।

क्षतिपूर्ति धाराएँ

क्षतिपूर्ति खंड एसएलए सहित कई सेवा अनुबंधों का एक मानक हिस्सा हैं। ये खंड आम तौर पर बताते हैं कि सेवा प्रदाता को उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं से उत्पन्न होने वाले किसी भी दायित्व से हानिरहित रखा जाएगा। एसएलए में, क्षतिपूर्ति खंड गोपनीयता के उल्लंघन या सुरक्षा के उल्लंघन जैसे मुद्दों का समाधान कर सकता है। एसएलए में क्षतिपूर्ति प्रावधानों की सावधानीपूर्वक समीक्षा करना और यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि वे आपके संगठन की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं के अनुरूप हों। एक सेवा प्रदाता के पास क्षतिपूर्ति की सीमा को सीमित करने के लिए कई विकल्प होते हैं।|किसी वकील से सलाह लें|क्षतिपूर्ति प्राप्तकर्ताओं की संख्या पर एक सीमा लगाएं|खंड पर मौद्रिक सीमाएँ लागू करें, समय सीमाएँ लागू करें, और वह अवधि निर्दिष्ट करें जब क्षतिपूर्ति की बाध्यता उत्पन्न होती है।

एसएलए प्रदर्शन बेंचमार्क

सेवा अनुबंध (एसएलए) प्रदर्शन बेंचमार्क का उपयोग अनुबंध में सहमत सेवाओं के विरुद्ध सेवा प्रदाता के प्रदर्शन को मापने और आकलन करने के लिए किया जाता है। एसएलए में उपयोग किए जाने वाले विशिष्ट प्रदर्शन बेंचमार्क निम्नलिखित हैं:
उपलब्धता: यह किसी सेवा के उपलब्ध होने की अवधि का आकलन करता है।
प्रतिक्रिया समय: यह मापता है कि सेवा प्रदाता ग्राहक की पूछताछ पर कितनी तेजी से प्रतिक्रिया देता है समाधान समय: यह किसी ग्राहक की समस्या या घटना को हल करने के लिए सेवा प्रदाता द्वारा लिए गए समय की गणना करता है, जिसे आम तौर पर घंटों या दिनों में व्यक्त किया जाता है
मरम्मत समय (एमटीटीआर): यह निर्धारित करता है कि किसी घटना के घटित होने के बाद सेवा प्रदाता को सेवा के साथ किसी भी समस्या को ठीक करने के लिए औसत समय की आवश्यकता होती है। इसे आम तौर पर घंटों या दिनों में दर्शाया जाता है
विफलताओं के बीच का समय (MTBF): यह किसी सेवा में विफलताओं के बीच औसत समय अंतराल को मापता है। यह आमतौर पर घंटों या दिनों में दर्शाया जाता है।
सेवा की गुणवत्ता (क्यूओएस): यह विश्वसनीयता, प्रदर्शन और सुरक्षा सहित किसी सेवा की समग्र गुणवत्ता को मापता है।
ग्राहक संतुष्टि: यह प्रदान की गई सेवा से ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापता है।
वृद्धि समय: यह किसी सेवा प्रदाता द्वारा किसी समस्या या घटना को समर्थन या प्रबंधन के उच्च स्तर तक बढ़ाने में लगने वाले समय को मापता है। यह आमतौर पर घंटों या मिनटों में व्यक्त किया जाता है छोड़ी गई कॉलें: यह ग्राहकों की उन कॉलों या लेनदेन की संख्या को मापता है जो लंबे इंतजार के समय या खराब सेवा के कारण पूरा होने से पहले छोड़ दी जाती हैं। इसे आमतौर पर कुल कॉल या लेनदेन के प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है।

दंड

सेवा स्तर अनुबंध (एसएलए) जुर्माना अनुबंध की शर्तों का अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए सुधारात्मक कार्रवाई के रूप में लागू किया जाता है। यह अनुभाग समझौते के आधार पर अलग-अलग होगा. यहाँ कुछ उदाहरण हैं:

दी जाने वाली सेवाएँ: इसमें डेटाबेस एक्सेस, डेटा सेंटर संसाधन और नेटवर्क विश्वसनीयता जैसे विवरण शामिल हैं। सेवा में किसी भी कमी को हतोत्साहित करने के लिए जुर्माना आवश्यक है, जो कंपनी के मुनाफे को नुकसान पहुंचा सकता है।
सेवा उत्कृष्टता: इसका तात्पर्य प्रदर्शन की गारंटी और अनुमत गलतियों की डिग्री, प्रक्रिया की खामियां और अन्य गुणवत्ता-संबंधी समस्याओं से है। इस सीमा को पार करने पर जुर्माना लगाया जाना चाहिए।
मौद्रिक प्रतिबंध: यह खंड समझौते की शर्तों का उल्लंघन करने पर भुगतान की जाने वाली क्षति की राशि निर्दिष्ट करता है।

सेवा स्तर अनुबंध को कब संशोधित करें?

जब सेवा प्रदाता मौजूदा सेवा प्रदान करना बंद कर देता है या नई सेवा जोड़ता है
जब ग्राहक की व्यावसायिक आवश्यकताएं बदलती हैं
जब कार्यभार बदलता है
जब माप उपकरण, प्रक्रियाएं और मेट्रिक्स में सुधार होता है
जब सेवा प्रदाता की तकनीकी क्षमताएं बदलती हैं, जैसे कि जब नई तकनीक या अधिक भरोसेमंद उपकरण विक्रेता को तेज़ सेवाएं प्रदान करने में सक्षम बनाते हैं।

वकीलसर्च क्यों?

खराब ढंग से लिखा गया एसएलए समझौता प्रदाता-ग्राहक संबंध को खतरे में डाल सकता है। परिणामस्वरूप, कानूनी सलाह लेना महत्वपूर्ण है। वकिलसर्च सही एसएलए दस्तावेजों का मसौदा तैयार करने में मदद करता है। हम शून्य लागत पर पुनरावृत्ति के अधिकतम दो दौर की भी अनुमति देते हैं। यदि किसी परिवर्तन की आवश्यकता है, तो हमारे वकील आपकी ओर से उनका संचालन करेंगे। वकिलसर्च की सहायता से, हम आपको सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान करेंगे क्योंकि हमारे पास गहन तकनीकी ज्ञान वाले विशेषज्ञ हैं जो आपको हर कदम पर मार्गदर्शन देंगे। हम ग्राहक-केंद्रित, भरोसेमंद और नैतिक सेवा मानकों के साथ आपकी सहायता के लिए हमेशा उपलब्ध रहेंगे।