कल्पना कीजिए कि आप एक प्रतिष्ठित ब्रांड से इयरफ़ोन की एक नई जोड़ी ऑर्डर करते हैं लेकिन वे ख़राब हो जाते हैं। आप ब्रांड तक पहुंचते हैं और एक्सचेंज का अनुरोध करते हैं।
कल्पना कीजिए कि आप एक प्रतिष्ठित ब्रांड से इयरफ़ोन की एक नई जोड़ी ऑर्डर करते हैं लेकिन वे ख़राब हो जाते हैं। आप ब्रांड तक पहुंचते हैं और एक्सचेंज का अनुरोध करते हैं। और, अगले दिन वे आपके दरवाजे पर इयरफ़ोन की एक नई जोड़ी पहुंचाते हैं! क्या आप इस अनुभव से खुश नहीं होंगे और अपने परिवार और दोस्तों को ब्रांड की अनुशंसा नहीं करेंगे? संभावना अधिक है कि आप ऐसा करेंगे।
ग्राहक अनुभव वह धारणा है जो आपका ब्रांड खरीदारों के बीच बनाता है। इसके अलावा, उत्पाद/सेवाएं, ग्राहक अनुभव किसी व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकते हैं। यह पैकेजिंग, शिपिंग, उपयोग और यहां तक कि विज्ञापन से भी आगे है। व्यवसाय मालिकों को ग्राहकों से बार-बार व्यापार की आवश्यकता होती है। उन्हें शुरुआत से ही ग्राहकों के लिए एक सकारात्मक अनुभव बनाने की ज़रूरत है। यह उन स्टार्टअप और एसएमई के लिए विशेष रूप से प्रासंगिक है जो अपने ग्राहक आधार के बीच पहली बार अच्छी छाप छोड़ना चाहते हैं।
हालाँकि, एक बेहतरीन अनुभव विकसित करने के लिए जिसे ग्राहक कभी नहीं भूलते, प्रयास और एक केंद्रित रणनीति की आवश्यकता होती है। यहां छह युक्तियां दी गई हैं जिनका पालन करके आप अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं।
1. ग्राहक-केंद्रित संस्कृति बनाएं
जब अपने ग्राहकों के साथ सही व्यवहार करने की बात आती है तो एक छोटा व्यवसाय किसी भी तरह की ढील बर्दाश्त नहीं कर सकता। एक ग़लत कदम और वे आपके प्रतिस्पर्धियों के पास जा सकते हैं। बेन एंड कंपनी के अनुसार , जो व्यवसाय बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं, वे उद्योग के मानदंडों की तुलना में 4-8% अधिक राजस्व का आनंद लेते हैं।
एक छोटे व्यवसाय के स्वामी के रूप में, आपकी मानसिकता हमेशा ग्राहक केंद्रित होनी चाहिए। इससे आपको यह समझने में मदद मिलेगी कि उन्हें क्या पसंद है और क्या नापसंद है। पिछले अनुभवों (अच्छे और बुरे दोनों) और उनकी प्रतिक्रिया के आधार पर अपने ग्राहकों के लिए एक अनुकूल अनुभव डिजाइन करने में अपनी ऊर्जा केंद्रित करें। इससे ग्राहकों को दोबारा व्यवसाय प्राप्त करने और वफादारी बढ़ाने में मदद मिल सकती है।
2. ग्राहकों को एक सर्वव्यापी चैनल अनुभव प्रदान करें
आपकी कंपनी को उपभोक्ताओं को निर्बाध सेवा अनुभव प्रदान करने के लिए एक ओमनी चैनल रणनीति अपनानी चाहिए। इसका मतलब है कि आपके ग्राहक आपसे संपर्क करते हैं, चाहे चैनल कोई भी हो। यदि खरीदारों के पास कोई प्रश्न या समस्या है, तो वे सोशल मीडिया, ब्लॉग टिप्पणियों, इन-ऐप मैसेजिंग, ईमेल, एसएमएस, वेबसाइट, हेल्पलाइन आदि पर आपसे संपर्क कर सकते हैं।
यदि आप अपने ग्राहकों की बात सुनते हैं, भले ही वे आपसे कहीं भी संवाद करते हों, तो इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि वे इसे बिक्री के बाद के एक संपूर्ण अनुभव और आपके ब्रांड की ओर से उनके प्रति प्रतिबद्धता के रूप में देखेंगे। इससे आपको अपने ग्राहकों के बीच वफादारी बढ़ाने में मदद मिल सकती है और वे आपके ब्रांड समर्थक भी बन सकते हैं। सेल्सफोर्स की एक रिपोर्ट से पता चलता है कि 91% खरीदार उन कंपनियों से दूसरी खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं जो अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करती हैं।
3. ग्राहकों की समस्याओं का बिना किसी असफलता के समाधान करें
अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, आपको हर उस संपर्क बिंदु का मूल्यांकन और उन्नयन करना होगा, जिस पर ग्राहक आपकी कंपनी के साथ बातचीत करते हैं। पीडब्ल्यूसी के अनुसार , 80% ग्राहक दक्षता, सुविधा, मैत्रीपूर्ण बातचीत और आसान सेवा को महत्वपूर्ण मानते हैं।
यहां सहभागिता उपकरणों की एक सूची दी गई है जिनका उपयोग आप अपनी ग्राहक सेवा को अधिक कुशल बनाने के लिए कर सकते हैं:
- इंस्टाग्राम, फेसबुक, ट्विटर, यूट्यूब और लिंक्डइन सहित सोशल मीडिया
- स्प्राउट सोशल या कस्टमर जैसे श्रवण उपकरण
- व्हाट्सएप, टेलीग्राम, फेसबुक मैसेंजर या सिग्नल जैसे मैसेजिंग प्लेटफॉर्म
- ग्राहकों की भावनाओं और फीडबैक पर नज़र रखने के लिए सर्वेक्षण, वास्तविक समय में ग्राहकों से जुड़ने और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने के लिए लाइव चैट और वीडियो कॉल
- Google Analytics जैसे वेबसाइट एनालिटिक्स टूल
- ग्राहकों के साथ बातचीत शुरू करने, बनाए रखने और उस पर नज़र रखने के लिए ईमेल करें
4.हमेशा अपने ग्राहकों से जुड़ने का प्रयास करें
ऐसे कई चरण हैं जिनके माध्यम से ग्राहक किसी ब्रांड की खोज करता है। ये स्पर्श बिंदु हैं जब आप अपने ग्राहकों से जुड़ सकते हैं और संलग्न हो सकते हैं। इससे जुड़ाव में वैयक्तिकरण को बढ़ावा देने में भी मदद मिलती है जो स्टार्टअप और एसएमई के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। ज़ेंडेस्क की एक रिपोर्ट में कहा गया है कि 90% उपभोक्ता उन कंपनियों के साथ अधिक खर्च करने को तैयार हैं जो ग्राहक सेवा अनुभव को निजीकृत करते हैं।
आप अपने ग्राहकों के साथ उनके पूरे जीवन काल में अच्छे संबंध स्थापित करने के लिए इन युक्तियों को आज़मा सकते हैं:
- ग्राहक आपके ब्रांड के प्रति जागरूक बनें : प्रदर्शन विज्ञापनों, सोशल मीडिया पोस्ट, वीडियो, संदेश, ईमेल के रूप में आकर्षक सामग्री बनाएं, जो आपके संभावित ग्राहकों के साथ संपर्क के पहले बिंदु के रूप में कार्य करता है।
- ग्राहक आपके ब्रांड से जुड़ें : ग्राहक ऊपर दिए गए बिंदु में बताए गए किसी भी माध्यम से आप तक पहुंच सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी ग्राहक सहायता टीम उनके साथ ठीक से काम करती है और उन्हें हर आवश्यक जानकारी देने में मदद करती है।
- ग्राहक आपके उत्पाद/सेवा का मूल्यांकन करते हैं : ग्राहक उत्पादों और सेवाओं को खरीदने से पहले उनका मूल्यांकन करना पसंद करते हैं। आप उनके साथ अपने उत्पाद के नमूने या अपनी सेवाओं तक सीमित पहुंच साझा कर सकते हैं।
- ग्राहक आपका उत्पाद/सेवा खरीदते हैं : ग्राहक केवल उत्पाद/सेवा नहीं खरीदते, वे अनुभव खरीदते हैं। और, एक अच्छा अनुभव दोबारा व्यापार सुनिश्चित करता है। सुनिश्चित करें कि उनकी खरीदारी से लेकर बिक्री उपरांत सेवा का अनुभव निर्बाध हो।
- ग्राहक अनुभव के बारे में एक राय बनाते हैं : एक अच्छा अनुभव सीधे तौर पर ग्राहकों द्वारा आपके ब्रांड के बारे में एक अच्छी राय बनाने पर निर्भर करता है। सुनिश्चित करें कि आपका छोटा व्यवसाय अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पाद के साथ-साथ असाधारण सहायता भी प्रदान करता है।
- ग्राहक ब्रांड के समर्थक बन जाते हैं : यदि आप ग्राहकों को उनके पूरे जीवन काल में सर्वोत्तम अनुभव प्रदान करते हैं, तो वे यह सुनिश्चित करेंगे कि वे आपके व्यवसाय की अनुशंसा अपने दोस्तों और परिवार को करें।
5. अपनी ग्राहक-सहायता टीमों को प्रभावी ढंग से प्रशिक्षित करें
अपनी अग्रणी ग्राहक सहायता टीम को सशक्त बनाएं ताकि वे ग्राहकों के साथ जुड़ते समय सही निर्णय ले सकें। आप अपनी बिक्री, सहायता, साझेदारी और मार्केटिंग टीमों को निर्बाध समर्थन प्रदान करने में मदद के लिए नियमित प्रशिक्षण कार्यक्रम आयोजित कर सकते हैं। माइक्रोसॉफ्ट के अनुसार , 96% ग्राहक अपने अनुभव के आधार पर ब्रांडों के प्रति वफादार हैं।
सुनिश्चित करें कि आप अपनी ग्राहक सहायता टीम के साथ इन मुख्य बिंदुओं को कवर करें:
- आपकी टीमों को आपके व्यवसाय की बिल्कुल स्पष्ट समझ होनी चाहिए
- टीमों को आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में ग्राहकों को सही और सुसंगत जानकारी प्रदान करनी होगी
- टीमों को ग्राहकों की जरूरतों को समझना चाहिए और तेजी से समाधान प्रदान करना चाहिए
- सुनिश्चित करें कि टीम सहानुभूति और धैर्य में पारंगत है
- ग्राहकों को वास्तविक समय में सर्वोत्तम संभव सहायता प्रदान करने के लिए टीम को प्रशिक्षित करें
- आपकी टीम विश्वास कायम करने और आत्मविश्वास बढ़ाने के लिए बातचीत को वैयक्तिकृत कर सकती है
6. अपने अनुभव को बढ़ाने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करें
एक छोटे व्यवसाय के स्वामी के रूप में, आप कैसे जानेंगे कि अपने ग्राहकों के लिए एक अच्छा अनुभव सुनिश्चित करने के आपके प्रयासों से आपको अपेक्षित परिणाम मिल रहे हैं? ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, यह आवश्यक है कि आप मूल्य श्रृंखला में ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करें, उसका विश्लेषण करें और उसे लागू करें। माइक्रोसॉफ्ट का कहना है कि लगभग 80% ग्राहक उन ब्रांडों को पसंद करते हैं जो उनकी प्रतिक्रिया तलाशते हैं और उसे लागू करते हैं।
ग्राहक प्रतिक्रिया कैसे लागू करें यह समझने के लिए आप नीचे दिए गए सुझावों का पालन कर सकते हैं:
- अपने ग्राहकों से जुड़ने के लिए सही संचार चैनल चुनने से शुरुआत करें। सोशल मीडिया, इन-ऐप और लाइव चैट, ईमेल, सर्वेक्षण जैसे चैनलों के माध्यम से, आप नियमित रूप से ग्राहकों से प्रतिक्रिया मांग सकते हैं
- अपने उत्पाद/सेवा के विकास और सुधार में ग्राहकों की प्रतिक्रिया को लागू करें। इससे आपको एक ऐसे ब्रांड के रूप में उभरने में मदद मिलेगी जो वास्तव में अपने ग्राहकों की बात सुनता है
- विभिन्न संचार माध्यमों से अपने सबसे संतुष्ट ग्राहकों की पहचान करें और उन्हें अपनी कंपनी के लिए ब्रांड समर्थकों में बदलें
ग्राहकों की बात सुनने से आपके व्यवसाय को क्या लाभ होगा?
- आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपकी कंपनी ग्राहकों की समस्याओं को हल करके और उन्हें वह जो वे चाहते हैं और जिस तरह से चाहते हैं, देकर उनकी अपेक्षाओं को पूरा करेगी
- आप वास्तव में दिखाएंगे कि आपके ग्राहकों की राय मायने रखती है, जिससे उन्हें महसूस हो सकता है कि वे आपके व्यवसाय का हिस्सा हैं।
- आप आसानी से ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन कर सकते हैं और दोबारा व्यवसाय करने की संभावना बढ़ा सकते हैं
ऊपर लपेटकर
एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव उस ब्रांड के बीच अंतर पैदा करता है जो अपने ग्राहकों को महत्व देता है और जो अपने ग्राहकों को महत्व नहीं देता है। आपके पास एक बेहतरीन उत्पाद और मार्केटिंग इंजन हो सकता है लेकिन इसे हमेशा एक अच्छी ग्राहक सहायता टीम द्वारा समर्थित होने की आवश्यकता होगी। याद रखें, केवल वही ग्राहक वापस आते रहेंगे जो मूल्यवान महसूस करते हैं और उनकी बात सुनी जाती है, जो छोटे व्यवसायों के विकास की कुंजी है।
