इन घरेलू, एकल-कर्मचारी उद्यमों को जन्म देने का उत्साह यह है कि आप व्यवसाय की एक पुस्तक बनाना और आय का एक नया स्रोत स्थापित करना शुरू करते हैं।
इन घरेलू, एकल-कर्मचारी उद्यमों को जन्म देने का उत्साह यह है कि आप व्यवसाय की एक पुस्तक बनाना और आय का एक नया स्रोत स्थापित करना शुरू करते हैं। लेकिन आपके द्वारा कुछ खाते स्थापित करने और सेवा कॉल और अनुरोध प्राप्त करने के बाद क्या होता है जिसके लिए तत्काल प्रतिक्रिया या अनुवर्ती कार्रवाई की आवश्यकता होती है?
रॉन कॉफ़मैन कहते हैं, “सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह है कि एक एकल-व्यक्ति कंपनी सब कुछ कर रही है, और बिक्री, विपणन, उत्पाद विकास, वित्त और प्रशासन के साथ-साथ ग्राहक सेवा कंपनी की सफलता के लिए आवश्यक चीज़ों में से एक है।” , यूपी के अध्यक्ष ! आपकी सेवा , सिंगापुर स्थित ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कंपनी।
अपना स्वयं का व्यवसाय चलाने वाले व्यक्ति इन छह रणनीतियों पर विचार करके सेवा क्षमताएं विकसित कर सकते हैं:
सेवा कॉलों का शीघ्र उत्तर दें
“जब कोई सॉफ़्टवेयर बग समस्या पहली बार आती है तो मुझे हमेशा उसका उत्तर नहीं पता होता है, इसलिए मैं यह नहीं जान सकता कि इसे हल करने में मुझे कितना समय लगेगा,” मेरा एक सहकर्मी जो अपना स्वयं का कस्टम सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट व्यवसाय चलाता है, स्वीकार करता है। . “लेकिन मैं इस बात पर ध्यान देता हूं कि कॉल आने पर तुरंत ग्राहक से संपर्क करूं और ग्राहक को प्रगति के बारे में सूचित करता रहूं। भले ही मैं गारंटी नहीं दे सकता कि समस्या कब हल होगी, ग्राहक कम से कम जानता है कि मैं काम कर रहा हूं इस पर मेरा ध्यान है।”
एक बड़ी कंपनी में प्रबंधक और एकमात्र मालिक व्यवसाय के मालिक के रूप में अपने अनुभव में मैंने इसे सच पाया है। यदि आप संचार के लिहाज से अपने ग्राहक को लूप में रखते हैं, तो ग्राहक की चिंता से राहत पाने में यह आधी लड़ाई है कि समस्या का समाधान कब होगा। क्यों? क्योंकि अधिकांश ग्राहक चिंता करते हैं कि समस्या पर काम नहीं किया जा रहा है, और निरंतर संचार इन आशंकाओं को दूर करने में मदद करता है।
व्यवस्थित करें और प्राथमिकता दें
फ़ील्ड सेवा सॉफ़्टवेयर प्रदाता, सर्विस फ़्यूज़न के सीईओ मैक्स पाल्टसेव ने कहा, “सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण बात, संगठित हो जाओ।”
“उपलब्ध प्रौद्योगिकी के हर टुकड़े के साथ अपने दिन की योजना बनाएं, व्यवस्थित करें और प्राथमिकता दें। डेक पर हाथों की केवल एक जोड़ी है। आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि जब आप बेच रहे हों तो आप ग्राहक सेवा विभाग में कोई गलती न करें। और जब आप ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं, आप बिक्री से नहीं चूकते। यह एक निरंतर संतुलनकारी कार्य है।”
सरल और निःशुल्क (या कम लागत वाले) कार्य प्रबंधन उपकरण उपलब्ध हैं जो कार्य सूचीकरण और प्राथमिकता निर्धारण में मदद कर सकते हैं। और दो विकल्प हैं। यदि आपको कार्यों को उन परियोजनाओं में व्यवस्थित करने और प्राथमिकता देने की आवश्यकता है जिनका उपयोग आप और आपके बाहरी ठेकेदार दोनों करते हैं, तो प्राथमिकता मैट्रिक्स और लिक्विड प्लानर जैसे क्लाउड-आधारित परियोजना प्रबंधन सॉफ़्टवेयर मदद कर सकते हैं। क्या समय प्रबंधन एक प्रमुख चिंता का विषय है? इसके लिए सॉफ्टवेयर भी मौजूद है: रेस्क्यूटाइम या टॉमाइटी पर विचार करें । अधिकांश सॉफ़्टवेयर अब क्लाउड-आधारित हैं और डेस्कटॉप, लैपटॉप और मोबाइल उपकरणों पर चलने में सक्षम हैं, जो इन उत्पादों को क्षेत्र के साथ-साथ आपके कार्यालय में भी आसानी से उपलब्ध कराता है।
पल्टसेव ने कहा, “एक कार्य पर जितना भी समय बर्बाद किया जाएगा, वह उस दिन के लिए आपकी कार्य सूची के अन्य कार्यों को प्रभावित करेगा।” “प्रत्येक व्यावसायिक दिन में 20 मिनट बचाने से आपको महीने के अंत में लगभग पूरा दिन वापस पाने में मदद मिलेगी।”
फोन का जवाब दो
हालाँकि प्रौद्योगिकी-आधारित एकल स्वामित्व अधिकांश दिन-प्रतिदिन के संचार के लिए ईमेल पर निर्भर होते हैं, अन्य एकल स्वामित्व – बहीखाता, कानूनी या व्यापार में – फोन पर निर्भर होते हैं।
किसी सेवा अनुरोध या प्रश्न वाले ग्राहक के लिए, एक जटिल फ़ोन ट्री, या एक फ़ोन जो बजता और बजता रहता है और फिर ध्वनि मेल पर चला जाता है, का सामना करने से अधिक निराशाजनक कुछ भी नहीं है। फिर भी कंपनियां किसी वास्तविक व्यक्ति के साथ पहली बार फोन का जवाब देने के बजाय इन तरीकों से ग्राहकों को परेशान करना जारी रखती हैं।
पल्टसेव ने कहा, “आप जिस भी ग्राहक समस्या से निपटते हैं वह किसी न किसी तरह से सेवा-उन्मुख है।” “आपकी सेवा के स्तर और ग्राहक संतुष्टि को ऊंचा बनाए रखने के लिए बहुत कुछ करना पड़ता है।”
यदि आप स्वयं कॉल के लिए उपलब्ध नहीं हो सकते हैं तो “जीवित मानव” टेलीफोन उत्तर देने वाली सेवाएँ उपलब्ध हैं। या, आप भौतिक या आभासी कार्यालय स्थान भी किराए पर ले सकते हैं जो टेलीफोन का जवाब देने जैसी प्रशासनिक सहायता सेवाओं के साथ आता है। इंटेलिजेंट ऑफिस एक विकल्प है.
एक मामले में, मेरे परिचित एक वकील ने एक प्रमुख ग्राहक – एक क्रेडिट यूनियन – के साथ उसकी एक-व्यक्ति प्रैक्टिस के लिए उसकी कॉल का उत्तर देने की व्यवस्था की। वह क्रेडिट यूनियन की इमारत में सस्ता कार्यालय स्थान किराए पर लेने में भी सक्षम था।
ग्राहक सेवा सहायता डेस्क का उपयोग करने पर विचार करें
सॉफ़्टवेयर या निर्माण जैसे क्षेत्रों में एकमात्र मालिकों के लिए, जिन्हें हल करने के लिए जटिल ग्राहक सेवा अनुरोध हो सकते हैं, व्यवसाय मालिकों को एक सहायता डेस्क सेवा को शामिल करने पर विचार करना चाहिए जो सेवा के मुद्दों के समाधान पोस्ट करने, ट्रैक करने और दिखाने में मदद कर सकती है। इस क्षेत्र में कुछ कम लागत वाले क्लाउड-आधारित सिस्टम में फ्रेशडेस्क और ज़ेंडेस्क शामिल हैं ।
ऐसे ठेकेदारों को नियुक्त करें जो आपके व्यवसाय के साथ अच्छी तरह मेल खाते हों
एकल मालिक अक्सर काम के बोझ में मदद के लिए बाहरी ठेकेदारों को नियुक्त करते हैं। प्राथमिक लक्ष्य किसी ऐसे व्यक्ति को ढूंढना है जो अपेक्षित कौशल के साथ कार्यबल को अस्थायी रूप से बढ़ा सके। हालाँकि, एकमात्र मालिक, एकल-व्यक्ति व्यवसायों को ग्राहकों को संतुष्ट करने और कंपनी की ओर से प्रीमियम सेवा प्रदान करने के प्रति ठेकेदार के मूल्यों और विचारों के बारे में भी चिंतित होना चाहिए।
“यह महत्वपूर्ण है क्योंकि कई एकल-व्यक्ति कंपनियां ठेकेदारों या फ्रीलांसरों के साथ काम करती हैं जो व्यवसाय के अन्य हिस्सों को वितरित करते हैं, और फिर भी ग्राहक/ग्राहक सभी काम को मुख्य एकल-व्यक्ति कंपनी के मालिक की ज़िम्मेदारी मानेंगे,” कॉफमैन ने कहा। “यह भी सुनिश्चित करें कि आपके द्वारा उपयोग किया जाने वाला कोई भी उपठेकेदार इस बारे में समान रूप से स्पष्ट हो कि अंतिम ग्राहक वास्तव में क्या महत्व देता है, ताकि आप अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित कर सकें और परिणाम दे सकें।”
संक्षेप में, अपने उपठेकेदारों को ग्राहक सेवा शिष्टाचार के उस प्रकार के बारे में प्रशिक्षित करें जिसका आप उनसे उपयोग करने की अपेक्षा करते हैं। कंपनी के मालिक के रूप में, आपके लिए अपने अंतिम ग्राहकों के संपर्क में रहना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। देखें कि चीजें कैसे चल रही हैं और उन्हें याद दिलाएं कि वे आपके रडार पर हैं – भले ही आप वास्तविक व्यक्ति न हों जो उनके खाते की सेवा कर रहे हों।
ज़्यादा वादे मत करो
कॉफ़मैन ने कहा, “सबसे महत्वपूर्ण बात यह पता लगाना है कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है, क्या चाहता है, सराहना करता है और क्या चाहता है।” “सेवा की हमारी परिभाषा किसी और के लिए मूल्य बनाने के लिए कार्रवाई करना है। इसलिए यह पता लगाना बिल्कुल महत्वपूर्ण है कि ग्राहक किस चीज़ को सबसे अधिक महत्व देता है, और फिर ग्राहक को मूल्य के प्रमुख तत्व प्रदान करने के लिए विशिष्ट वादे करें। जीतने के लिए बहुत अधिक वादे न करें व्यापार। इससे दोनों पक्षों को निराशा ही हाथ लगती है।”
इस सिद्धांत को क्रियान्वित करने का सबसे अच्छा तरीका ईमानदारी से अपनी क्षमताओं – और अपनी सीमाओं का आकलन करना है – जब कोई ग्राहक किसी बड़े प्रोजेक्ट को करने के लिए आपसे संपर्क करता है। एक छोटे व्यवसाय के लिए, छह-आंकड़ा या बेहतर परियोजना को स्वीकार करने से बचना कठिन हो सकता है।
लघु व्यवसाय बढ़त
क्योंकि एकल-मालिक, एक-व्यक्ति व्यवसायों के पास ग्राहक सेवा में शामिल होने के लिए सीमित बैंडविड्थ है, इसलिए सेवा प्रदर्शन को अनुकूलित करना महत्वपूर्ण है।
पाल्टसेव सुझाव देते हैं, सबसे खराब स्थिति की कल्पना करें। “जब आप एक ग्राहक के साथ किसी चीज़ के बीच में होते हैं, तो दूसरा ग्राहक समस्या की रिपोर्ट करने के लिए कॉल करता है, तीसरा अतिरिक्त सेवा शेड्यूल करने के लिए कॉल करता है, और चौथा ग्राहक बकाया चालान का भुगतान करने के लिए कॉल करता है।” आप प्राथमिकता कैसे तय करते हैं? निःसंदेह, इसका कोई आसान उत्तर नहीं है। लेकिन आपके लिए उपलब्ध रणनीतियाँ और उपकरण काम को आसान बना सकते हैं।
और छोटे व्यवसाय की बढ़त को कभी न भूलें: कई बड़ी कंपनियों के पास जटिल स्वचालन प्रणालियों और कर्मचारियों के साथ ग्राहक सेवा होती है जो अक्सर अपने द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में बहुत कम जानते हैं।
यह सेवा को एक ऐसा क्षेत्र बनाता है जहां छोटी कंपनियां वास्तव में चमक सकती हैं और प्रतिस्पर्धा से खुद को अलग कर सकती हैं।
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