சேவை நிலை ஒப்பந்தம் (எஸ்.எல்.ஏ ) என்றால் என்ன?

Last Updated at: December 02, 2019
93
Service Level Agreement

ஒரு சேவை நிலை ஒப்பந்தம் அல்லது எஸ்.எல்.ஏ என்பது ஒரு சேவை வழங்குநருக்கும் அதன் வெளி அல்லது உள் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையிலான சேவையை பொதுவாக அளவிடக்கூடிய வகையில் விளக்கும் ஒரு ஆவணப்படுத்தப்பட்ட ஒப்பந்தமாகும். இந்த வகையான ஒப்பந்தம்  ஒருவர் மற்றொருவரிடம் என்ன எதிர்பார்க்கிறார்கள் என்பதை விளக்கி இரு தரப்பினரிடையே ஒரு பொதுவான புரிதலை உருவாக்குவதாகும். இந்த ஒப்பந்தமானது  முன்னுரிமைகள், பொறுப்புகள் மற்றும் சேவைகளுக்கு பொருத்தமான எதிர்பார்ப்புகளை உள்ளடக்கியது. ஒரு எஸ்.எல்.ஏ ஒப்பந்தத்தை   எதிர்பார்ப்புகளை மேலாண்மை செய்யும் பொறிமுறை என குறிப்பிடலாம். மேலும்  இதில் ஒருவரது சொந்த எதிர்பார்ப்புகளை யதார்த்தமாக நிறைவேற்றக்கூடிய வகையில்  நிர்வகிப்பது முக்கியம். இருப்பினும், ஒரு சிலர் சேவை நிலை ஒப்பந்தத்தை ஒரு  புகார்-கட்டுப்படுத்தும் பொறிமுறையாக அல்லது இடர்பாடான  உறவுக்கு உடனடி தீர்வாகத் தான் பார்க்கின்றனர்.

ஆனால் உண்மையில், சேவை நிலை ஒப்பந்தம் அல்லது எஸ் எல் ஏ  சேவைகள் என்பது;

பயனுள்ள தொடர்பு கருவி:

இந்த எஸ்எல்ஏ ஆனது  ஒரு பயனுள்ள தகவல்தொடர்பு கருவியாக செயல்படுகிறது, ஏனெனில் இது சம்பந்தப்பட்ட இரு தரப்பினரும் ஒருவருக்கொருவர் திறமையாக தொடர்பு கொள்ள உதவுகிறது.

முரண்பாட்டினை தவிர்த்தல்:

இரு தரப்பினரும் ஒருவருக்கொருவர் வைத்துள்ள எதிர் பார்ப்புகளை தெரிந்து கொள்வதால், அவர்களுக்கிடையே ஏற்படும் சச்சரவுகள் மற்றும் முரண்பாடுகள்  தடுக்கப் படுகிறது.மேலும் ஏதேனும் முரண்பாடு ஏற்பட்டால் அவற்றை   தீர்த்து வைக்கவும் எஸ்எல்ஏ உதவுகிறது.

வாழும் ஆவணம்:

உண்மையில், இது சேவை நிலை ஒப்பந்தத்தின் மிக முக்கியமான நன்மைகளில் ஒன்றாகும். உண்மைத் தகவல் என்னவென்றால், ஒரு எஸ்எல்ஏ என்பது மறக்காத கோப்பிற்கு அனுப்பப்பட்ட ஒரு முற்றுப்புள்ளி அல்ல. அதாவது சேவை நிலை ஒப்பந்தத்தின் இரு தரப்பினரும் சேவை அளவை மதிப்பிடுவதற்கான ஆவணத்தை மதிப்பாய்வு செய்யலாம் மற்றும் முன்னரே தீர்மானிக்கப்பட்ட அதிர்வெண்களில் சரிசெய்தல் குறித்து பேச்சுவார்த்தை நடத்தலாம். இவற்றில் சேவை முன்னுரிமைகளை மாற்றுவது மற்றும் வணிகத்தின் வளர்ச்சியை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது ஆகியவை அடங்கும். 

எஸ்எல்ஏ இன் இரண்டு முக்கிய கூறுகள்:

எஸ்எல்ஏ  ஒரு பயனுள்ள வணிக கருவியாக இருக்கவேண்டும் என்றால், அதன் சேவை கூறுகள் மற்றும் நிர்வாக கூறுகள் இரண்டையும் கணக்கில் இணைக்க வேண்டும்.

சேவை கூறுகள் பின்வருமாறு:

  1. வழங்கப்பட்ட சேவை
  2. சேவைகளின் மதிப்பு மற்றும் சேவைகள் வழங்கப்படும் கால அளவு போன்ற சேவை தரநிலைகள்.
  3. இரு கட்சிகளின் பொறுப்புகள்
  4. அத்தியாவசிய விரிவாக்க நடைமுறைகள்
  5. சேவை பரிமாற்றங்களுக்கு எதிரான செலவு
  6. சேவைகள் கிடைப்பதற்கான நிபந்தனைகள்

மேலும் மற்றொருபுறம், நிர்வாக கூறுகள் பின்வரும் விஷயங்களிலும் கவனம் செலுத்துகின்றன. அவை

  1. எவ்வாறு சேவையின் செயல்திறன் பற்றிய தகவல்கள் உரையாற்றப்பட்டு அறிக்கையிடப்படுகிறது.
  2. எவ்வாறு சேவை செயல்திறன் கண்காணிக்கப்படுகிறது.
  3. எவ்வாறு சேவை தொடர்பான கருத்து வேறுபாடுகள்  தீர்க்கப்படுகிறது.
  4. எவ்வாறு ஒப்பந்தத்தை இரு கட்சிகளும்  மதிப்பாய்வு செய்து திருத்துகின்றன, போன்றவை ஆகும்

ஒரு எஸ்எல்ஏ  பயனுள்ளதாக இருக்க இரண்டு கூறுகளும் அவசியம் என்றாலும், பல எஸ்எல்ஏ களில் நிர்வாக கூறுகள் இல்லை. இதுவே எஸ்எல்ஏ களின் தவறான செயல்பாட்டிற்கு காரணமாகவும்  இருக்கலாம்.

சேவை நிலை ஒப்பந்தத்தின் முக்கிய அம்சங்கள்:

ஒரு சேவை நிலை ஒப்பந்தத்தை செயல்படுத்துதல், திட்டமிடுதல் மற்றும் நிறுவுதல் ஆகிய செயல்களுக்கு பல மாதங்கள் ஆகலாம், ஏனெனில் இது தகவல் சேகரித்தல், மதிப்பீடு செய்தல், ஆவணப்படுத்துதல், முன்வைத்தல், பேச்சுவார்த்தை, கல்வி மற்றும் ஒருமித்த கட்டமைப்பு போன்றவற்றை  உள்ளடக்கியது. இந்த செயல்முறை வாடிக்கையாளர்களையும் உள்ளடக்கியது. இச்செயல்முறை வாடிக்கையாளர்களை உள்ளடக்கியது இல்லை  என்றால், அது ஒரு ஒப்பந்தமாக கூறப்படுவதில்லை. 

புகார்களைத் தடுக்கும் ஒரு வழியாக எஸ்எல்ஏ களை சாதாரணமாக பார்க்கக்கூடாது. இது பின்வாங்கக்கூடும், மேலும் புகார்தாரர் ஒப்பந்தத்தைப் பற்றி புகார் செய்யத் தொடங்கலாம். எஸ்எல்ஏ  ஐ ஒரு கூட்டு கருவியாகப் பயன்படுத்த வேண்டும், அதாவது இதில் இரு தரப்பினரும் தங்கள் விருப்பத்திற்கு ஏற்ப ஏதேனும்  செயல்படவில்லை என்று நினைத்தால் அவற்றைக் குறிப்பிடலாம். இம்முறை செயல்பாட்டில், இரு தரப்பினரையும் திருப்திகரமாக நம்பிக்கைக்குரியதாக வைத்திருப்பதற்காக கட்டமைக்கப்பட வேண்டிய மற்றும் நீட்டிக்கப்பட வேண்டிய ஒரு அடிப்படையாக இந்த ஒப்பந்தம் செயல்படும்.

இரு கட்சிகளாலும் மேற்கொள்ளப்பட வேண்டிய சில படிகள்:

  1. இரு தரப்பினரும் பின்னணி தகவல்களைப் பெற வேண்டும் என்ற சிறந்த விழிப்புணர்வைக் கொண்டிருக்க வேண்டும்.
  2. ஒப்பந்தத்தில் இருந்து வெளியேறுவதிலும், செயல்படும் கூட்டாண்மைக்கு அடிப்படை விதிகளை நிறுவுவதிலும் இரு கட்சிகளும் திருப்தியாக  இருப்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ள வேண்டும்.
  3. உடன்படிக்கை வெற்றி அடையும்பட்சத்தில் , எஸ்எல்ஏ ஐ எதிர்காலத்தில் எழுதி கட்டமைக்க முடியும்.
    SHARE